IT化とは標準化である 〜システムを入れる前に、やることがあります〜

「システムを導入したのに、かえって仕事が増えた気がする」

こうした声を耳にすることは、決して珍しくありません。高いお金を払って最新のツールを入れたのに、現場からは「前のやり方のほうが早かった」という不満が出る。結局、システムとは別にこれまで通りの手作業も続けてしまい、仕事が二重になる。そんな残念な結末を迎えるケースが、世の中には意外とたくさんあります。

なぜこんなことが起きるのでしょうか。

答えはシンプルです。IT化の本質は「便利な道具を買うこと」ではなく、「仕事のやり方をそろえること」、つまり標準化だからです。ここを飛ばしてシステムだけを入れると、高い確率でつまずきます。

今回は、この「IT化とは標準化である」というテーマについて、できるだけわかりやすくお話しします。

そもそも「標準化」とは何か

標準化と聞くと、なんだか堅苦しい言葉に感じるかもしれません。しかし中身はとても単純で、「同じ仕事は、誰がやっても同じやり方でやるように決めること」です。

たとえば、こんな状態を想像してみてください。

• Aさんは注文をExcelに記録している
• Bさんは手書きのノートに記録している
• Cさんは「だいたい覚えているので大丈夫です」と言っている

同じ「注文を受ける」という仕事なのに、3人が3通りのやり方をしている。これが「標準化されていない状態」です。ちなみにCさんのような方は、たいてい記憶力に自信があり、そして年に数回、盛大に忘れます。

標準化とは、この3人のやり方を「注文はこの様式で、この場所に、この順番で記録する」と一本にそろえることです。それだけのことなのですが、これが実はIT化の成否を分ける最大のポイントになります。

なぜIT化の前に標準化が必要なのか

理由を一言でいえば、コンピュータは融通が利かないからです。

人間は優秀です。「注文書の書き方が人によって多少違っても、なんとなく読み取って処理する」ということができます。FAXで来ようが、電話のメモ書きだろうが、「例のやつ、いつもの数で」という謎の注文だろうが、ベテラン社員なら対応できてしまいます。

しかし、コンピュータにはこれができません。システムは「決められた形式のデータを、決められた手順で処理する」ことしかできないのです。

つまり、こういうことです。

• 仕事のやり方がバラバラなまま → システムはどのやり方に合わせればいいかわからない → 誰かのやり方に合わせると、他の人が「使いにくい」と不満を持つ → 結局使われなくなる
• 仕事のやり方がそろっている → その手順をそのままシステムに置き換えられる → 全員がスムーズに移行できる

よく「IT化は業務をシステムに合わせるか、システムを業務に合わせるかだ」という議論がありますが、その前段階として「そもそも社内の業務が一つに定まっているか」という問題があるのです。社内に3通りのやり方があったら、システムに合わせるも何も、どれが「うちの業務」なのかすら決まっていないわけです。

具体例:ある会社の「受注業務」の話

イメージしやすいように、よくある例を一つご紹介します。特定の会社の話ではなく、多くの中小企業で見られる一般的な光景だと思ってください。

ある卸売業の会社では、お客様からの注文を次のような方法で受けていました。

• FAXで届く注文書(様式はお客様ごとにバラバラ)
• 電話での注文(受けた人がメモを取る)
• 営業担当者が訪問時に口頭で聞いてくる注文
• 最近増えてきたメールでの注文

そして、受けた注文の処理方法も人それぞれでした。ある人はすぐに伝票を起こし、ある人はまとめて夕方に処理し、ある人は「頭の中の受注リスト」で管理していました。まるで秘伝のタレのように、各自の仕事のやり方が長年継ぎ足されて、誰にも全体像がわからなくなっていたのです。

この会社が「受注管理システム」を導入したらどうなるでしょうか。

おそらく、こうなります。まず、電話注文のメモをシステムに入力する係が必要になります。FAXの内容も転記が必要です。営業担当者は「外出先から入力するのは面倒だ」と言って、結局帰社後にまとめて入力するか、事務員さんに丸投げします。「頭の中の受注リスト」の方は、そもそも入力という文化がありません。

結果、システムの中のデータは「一部の注文だけが、遅れて入っている」状態になります。データが不完全なので、誰もシステムを信用しません。信用されないシステムは使われず、みんな元のやり方に戻っていきます。システムだけが、月額利用料とともに静かに存在し続けます。

では、どうすればよかったのか。

システム導入の前に、まず受け方と処理の仕方をそろえるのです。たとえば、

1. 注文の受付方法を整理する(電話注文は専用の受付メモに必ず記入する、FAXの様式はお客様にお願いして統一していく、など)
2. 「注文を受けたら、その日のうちに、この手順で記録する」というルールを決める
3. 例外(急ぎの注文、特殊な条件の注文)の扱い方も決めておく
4. 全員がそのルールで数週間やってみて、不都合を直す

ここまでやってからシステムを入れると、話は簡単です。すでに「決まった手順」があるので、それをシステム上の操作に置き換えるだけだからです。紙のメモがシステムの入力画面に変わるだけで、仕事の流れそのものは変わりません。現場の混乱は最小限で済みます。

標準化を進めるときの3つのポイント

では、標準化はどう進めればよいのでしょうか。ポイントを3つに絞ってお伝えします。

1. まず「今のやり方」を書き出す

いきなり「あるべき姿」を考える必要はありません。まずは、今それぞれの人がどんな手順で仕事をしているかを書き出します。これを業務の「棚卸し」と呼びます。

やってみると、たいてい驚きの発見があります。「え、そんな手順があったの?」「その確認、二人ともやってたの?」「その書類、誰も見てないのに毎月作ってたの?」。誰も読んでいない日報が10年間作られ続けていた、というのはこの世界ではよくある話です。

2. 「例外」を減らす

標準化の最大の敵は例外です。「基本はこのやり方だけど、あのお客様だけは特別」「この商品のときだけは別ルート」。こうした例外が多いほど、仕事は複雑になり、システム化も難しくなります。

もちろん、大事なお客様への特別対応など、残すべき例外もあります。しかし棚卸しをしてみると、「昔の担当者がそうしていたから」というだけで続いている、理由のよくわからない例外がかなり見つかるものです。これらを一つずつ「本当に必要ですか?」と問い直し、減らしていきます。

3. 「決める」ことから逃げない

やり方をそろえるということは、「誰かのやり方を採用し、誰かのやり方をやめてもらう」ということです。ここには多少の痛みが伴います。長年のやり方を変えるのは、誰だって嫌なものです。

だからこそ、最後は経営者やリーダーが「うちはこのやり方でいく」と決める必要があります。標準化がツールの問題ではなく、経営の問題だと言われるのはこのためです。逆にいえば、ここさえ決めてしまえば、システム選びは後からついてきます。

「うちは特殊だから」という言葉について

標準化の話をすると、必ずと言っていいほど出てくる言葉があります。

「うちの業界は特殊だから」「うちの会社のやり方は独特だから」

お気持ちはよくわかります。そして実際、どの会社にもその会社ならではの事情や強みがあります。ただ、冷静に業務を分解してみると、「注文を受ける」「商品を手配する」「請求する」「入金を確認する」といった仕事の骨組みは、多くの会社で共通しています。特殊なのは全体の一部であることがほとんどです。

大切なのは、「共通の部分」と「本当に特殊な部分」を切り分けることです。共通の部分は世の中の標準的なやり方に寄せてしまい、浮いた時間と力を、本当に特殊な部分——つまり自社の強みの部分——に注ぐ。これが賢いやり方だと思います。

こだわるべきは「自社らしい価値の出し方」であって、「請求書の独自すぎる作り方」ではないはずです。

おわりに:道具より先に、やり方をそろえる

まとめます。

• IT化がうまくいかない原因の多くは、システムそのものではなく、その手前の「仕事のやり方がバラバラ」なことにある
• コンピュータは融通が利かないので、やり方がそろっていないとシステムは機能しない
• だから、IT化の第一歩は「標準化」——同じ仕事のやり方を一つに決めること
• 標準化は、業務の棚卸し → 例外を減らす → 決める、の順で進める

「IT化とは標準化である」という言葉は、裏を返せば、標準化さえできていれば、IT化の半分以上は終わっているということでもあります。

もし今、「そろそろうちもITを」とお考えでしたら、システムのカタログを開く前に、一度、社内の仕事のやり方を書き出してみることをおすすめします。パソコンもソフトもいらない、紙とペンでできる作業ですが、これこそが一番効果のあるIT投資の第一歩かもしれません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。