「この部分だけ」をデジタル化する ― 生成AIが変える、中小企業のIT化

中小企業の経営者の方とお話ししていると、「うちの業務に合うシステムが見つからない」というお悩みをよく伺います。市販のソフトを試してみたものの、機能が多すぎて使いこなせなかった。クラウドサービスを契約してみたが、自社の業務とは微妙に噛み合わない。結局Excelに戻った――。こうしたご経験のある方は、決して少なくないはずです。

ただ、最近になって、私はこの問題の見え方が少し変わってきました。

「自社に合うシステムがない」のではなく、これまでは「業務の一部分だけを、ちょうどよくデジタル化する手段がなかった」のではないか、と。

本記事では、なぜ中小企業のIT化はこれまで難しかったのか、そして生成AIの登場によって何が変わろうとしているのかを、できるだけわかりやすくお伝えします。

なぜ、中小企業のIT化は進まなかったのか

これまでのIT化は、基本的に「業務全体をまるごと置き換える」という発想で進められてきました。会計ソフト、販売管理システム、顧客管理ソフト、勤怠管理システム。どれも、その業務領域を一式まるごとカバーするように作られています。

これは、大企業にとっては効率的な考え方です。標準化された業務に、標準化されたシステムを当てはめる。スケールメリットが効きます。

しかし、中小企業の現場には、こうした「業務領域」にきれいに収まらない作業が、たくさんあります。たとえば――

• お客様からかかってきた電話の内容をメモして、担当者に伝える
• 倉庫の棚の在庫を、空き時間に目視で確認して記録する
• 月に数件しか発生しない特殊な注文を、別途管理する
• 出張先で受け取った名刺の情報を、後でまとめて整理する
• 取引先ごとに微妙に違う、独自の納品ルールを管理する

こうした業務の特徴は、「専用ソフトを買うほどではないけれど、何かしらの記録は必要」という点です。電話応対の記録のために本格的なコールセンター用ソフトを導入するのは、明らかに大げさです。月に数件の特殊注文のために、新しい販売管理システムを入れるのも現実的ではありません。

結果として、これらの業務は、紙のメモやEXcel、あるいは担当者の頭の中に留まり続けます。「いつかちゃんとしなければ」と思いつつ、優先順位が上がらないまま、何年も経ってしまう。これが、中小企業のIT化が進まなかった本当の理由ではないかと思うのです。

問題は「業務」ではなく「手段」のほうにあった

ここで大切なのは、中小企業の業務が「独特だから」IT化できなかったわけではない、という点です。

確かに、中小企業の業務には、その会社ならではの工夫や流れがあります。しかし、それは決して欠点ではなく、むしろ長年積み重ねてきた強みです。問題は業務の側ではなく、「業務のごく一部だけを、安く、早く、ちょうどよくデジタル化する手段」が、これまで存在しなかったことにあるのです。

たとえるなら、これまでのIT化は「フルコース料理」しかメニューになかったレストランのようなものでした。お腹は空いていないけれど、ちょっとだけ何か食べたい。そんなときに、コース料理を頼むのは気が引ける。かといって、自分で材料から作るのも面倒くさい。結局、何も食べないまま空腹をやり過ごす――。中小企業のIT化は、長らくそんな状態だったのではないでしょうか。

生成AIがもたらした「一品料理」

ここに、生成AIという新しい選択肢が登場しました。

最近の生成AIは、プログラミングの知識がなくても、日本語で指示するだけで動くアプリを作ってくれるようになっています。たとえば、こんなふうに伝えるだけです。

「電話を受けたときに、お客様の名前、用件、折り返し電話番号、対応した社員名を入力できる画面を作ってください。入力した内容は一覧で見られるようにして、未対応のものがすぐわかるようにしてください」

これだけで、生成AIは実際に動く電話応対メモのツールを作ってくれます。出来上がったものを見て、「項目を追加したい」「色を変えたい」「対応済みのチェックを付けられるようにしたい」と伝えれば、その場で修正してくれます。

例えるなら、優秀なシステム開発者がすぐ隣に座っていて、こちらの要望を聞きながら、その場でどんどん作り変えてくれるようなイメージです。しかも何度修正をお願いしても嫌な顔ひとつせず、文句も言わない。実に頼もしい存在です。

そして何より重要なのは、「業務全体ではなく、業務の一部分だけ」を対象にできるということです。電話応対のメモだけ。在庫確認の記録だけ。特殊注文の管理だけ。これまで「専用ソフトを買うほどではない」と諦めていた領域に、初めて手が届くようになったのです。

いくつかの具体例

イメージしやすいように、いくつかの例を挙げてみます。

例１：電話応対メモの共有

ある事務系の会社では、お客様からの電話を受けるたびに、担当者の机に付箋を貼って伝言を残していました。担当者が外出していると、付箋が増えていき、たまに風で飛んだり、別の書類に紛れたりして、伝言が伝わらないこともありました。

そこで、電話の内容を入力すると、担当者のスマートフォンに通知が届くだけの、ごく簡単なツールを作りました。機能はそれだけ。市販のコールセンター用ソフトのような複雑な分析機能も、顧客連携機能もありません。けれども、「伝言が確実に届く」という、その一点だけで、現場の混乱は大きく減りました。

例２：在庫の目視確認の記録

ある会社では、倉庫の在庫を週に一度、社員が目視で確認していました。確認結果は紙に書いて、後で誰かがExcelに転記する流れでしたが、転記が後回しになり、気づけば数週間分の紙が溜まっている、ということが日常的に起きていました。

そこで、スマートフォンで在庫数を入力すると、その場でデータとして残るツールを作りました。これも、機能としては「入力する」「一覧で見る」だけ。それでも、転記作業がまるごと消え、在庫の傾向が見えるようになりました。

例３：特殊注文の管理

ある会社では、月に数件、通常とは違う特殊な仕様の注文が入ります。販売管理システムには登録しづらく、担当者がEXcelで個別管理していたのですが、担当者が休むと誰も状況がわからなくなる、という問題を抱えていました。

そこで、特殊注文だけを管理する小さなツールを作り、社内の誰でも進捗を確認できるようにしました。年間でも数十件しか使わないツールですが、「担当者が休んでも仕事が止まらない」という安心感は、お金には換えがたいものでした。

これらに共通しているのは、どれも「業務全体」ではなく「業務のごく一部」を対象にしているという点です。そして、どれも市販のソフトでは中途半端にしか対応できなかった領域です。

データになる、ということの隠れた価値

こうした「一部分だけのデジタル化」には、もう一つ大きな副産物があります。それは、これまで紙や頭の中にあった情報が、データとして残るようになるということです。

電話応対のメモがデータになれば、「どのお客様から、どのくらいの頻度で、どんな問い合わせがあるか」が見えてきます。在庫の確認記録がデータになれば、「どの商品が、どんなペースで動いているか」がわかります。特殊注文の記録がデータになれば、「どんな要望が増えているのか」という傾向がつかめます。

そして、こうしてデータが貯まり始めると、将来的にはもっと面白い活用も見えてきます。詳しくは別の機会に譲りますが、生成AIにこれらのデータを読み込ませて、社員の質問に答えてくれる仕組みを作ったり、お客様向けの自動応答に活用したりすることも、決して夢物語ではなくなっています。

つまり、ツールを作ることがゴールなのではなく、データが貯まり始めることが、本当のスタート地点なのです。

始めるときの心得

最後に、これから取り組もうとされる方への、ささやかな心得をお伝えします。

一つ目は、「業務全体」ではなく「困っている一部分」から始めることです。大きく構えるほど、続きません。「これだけでも記録に残せたら助かるのに」という、小さな不便から手をつけてください。

二つ目は、完璧を目指さないことです。最初から立派なものを作ろうとせず、最低限の機能だけで動かしてみる。使いながら改善していけるのが、このアプローチの最大の魅力です。

三つ目は、機密情報の扱いには注意することです。生成AIに業務情報を入力することになるので、お客様の個人情報や社外秘の情報をどう扱うかは、最初にルールを決めておく必要があります。この点は、必要に応じて専門家にご相談ください。

おわりに

これまで、中小企業のIT化が進まなかった理由は、業務が独特だからでも、経営者の意識が低かったからでもありません。ただ単に、「業務のごく一部分だけを、安く、早く、ちょうどよくデジタル化する手段」が存在しなかっただけなのです。

生成AIの登場は、その長年の不足を埋める可能性を秘めています。「専用ソフトを買うほどではない、でも何とかしたい」――そう感じている業務が、御社にも一つや二つ、必ずあるはずです。そこにこそ、新しいIT化の入口があります。

完璧なシステムを一度に揃える必要はありません。まずは小さな一品から、始めてみませんか。